Tại hội nghị thượng đỉnh về Trí tuệ Nhân tạo (AI) vừa diễn ra, Zendesk đã công bố một loạt sản phẩm đột phá được điều khiển bởi mô hình ngôn ngữ lớn (LLM), nhằm thay đổi cách thức công ty này phụ thuộc vào đội ngũ kỹ thuật viên con người.
Trọng tâm của các tính năng mới là một trợ lý hỗ trợ khách hàng tự động, mà Zendesk tin rằng có thể giải quyết đến 80% các vấn đề hỗ trợ mà không cần bất kỳ sự can thiệp nào từ con người. Hệ thống này sẽ được bổ sung bởi một tác nhân đồng hành, hỗ trợ các kỹ thuật viên con người giải quyết 20% các vấn đề còn lại, cùng với các tác nhân quản trị, tác nhân dựa trên giọng nói và tác nhân phân tích.
Theo ông Shashi Upadhyay, Chủ Tịch Sản Phẩm, Kỹ Thuật và AI của Zendesk, các tác nhân mới này là một phần của sự thay đổi rộng lớn hơn trong ngành dịch vụ hỗ trợ, khi AI dần thay thế phần lớn công việc trước đây do con người đảm nhiệm. Ông Upadhyay chia sẻ với TechCrunch rằng: “Thế giới sẽ chuyển dịch từ phần mềm được xây dựng cho người dùng con người sang một hệ thống mà AI thực hiện hầu hết công việc.”
Các đánh giá độc lập cũng ủng hộ khả năng của các mô hình AI hiện đại. TAU-bench, một công cụ đo lường khả năng sử dụng công cụ của mô hình, đã đưa ra một kịch bản yêu cầu mô hình xử lý sản phẩm trả lại – tương tự như nhiều tác vụ hỗ trợ khách hàng. Kết quả cho thấy, Claude Sonnet 4.5, mô hình dẫn đầu hiện nay, đã giải quyết 85% các vấn đề trong bài kiểm tra.
Để chuẩn bị cho sự chuyển dịch này, Zendesk đã thực hiện một loạt các thương vụ mua lại AI sau cuộc đấu tranh căng thẳng với nhà đầu tư vào năm 2022. Tác nhân phân tích ra mắt lần này được xây dựng trực tiếp trên nền tảng Hyperarc, được mua lại vào tháng Bảy vừa qua. Các thương vụ AI trước đó bao gồm hệ thống QA và dịch vụ tác nhân Klaus (mua lại vào tháng Hai năm 2024) và nền tảng tự động hóa Ultimate (mua lại vào tháng Ba cùng năm).
Zendesk đã giới thiệu hệ thống mới cho các khách hàng hiện có, và ông Upadhyay cho biết kết quả rất hứa hẹn. “Đối với những khách hàng đã sử dụng, mức độ hài lòng của người tiêu dùng đã tăng từ 5 đến 10 điểm,” ông nói với TechCrunch.
Dù các mô hình ngôn ngữ lớn đã được triển khai trong dịch vụ hỗ trợ khách hàng, nhưng hiếm khi đạt được quy mô như Zendesk. Nhiều công ty, từ Airbnb đến Regal Theaters, đã thử nghiệm chatbot hỗ trợ nội bộ, thường hợp tác trực tiếp với các phòng thí nghiệm mô hình nền tảng. Tuy nhiên, các hệ thống đó thường tập trung vào việc truy xuất thông tin thay vì giải quyết các vấn đề phức tạp hơn hoặc tự động thực hiện hành động.
Nếu nỗ lực mới này thành công, tác động kinh tế sẽ rất đáng kể. Nền tảng Resolution của Zendesk hiện đang hỗ trợ gần 20.000 khách hàng, xử lý 4.6 tỷ yêu cầu mỗi năm. Ngoài Zendesk, Hoa Kỳ hiện có 2.4 triệu đại diện dịch vụ khách hàng, và lực lượng lao động còn lớn hơn nhiều ở các quốc gia khác, theo tin từ TechCrunch.
