Ông Randal Marchessault bàng hoàng khi hãng hàng không Austrian Airlines chỉ hoàn lại cho ông 108 đô la sau một yêu cầu đổi vé bị lỗi. Đáng nói, hãng này đã xử lý vé của vợ ông, với cùng điều kiện, một cách hoàn hảo. Giờ đây, ông đang cố gắng đòi lại khoản tiền 4.352 đô la.
Ông Marchessault và vợ đã đặt vé hạng thương gia đi Cairo qua Austrian Airlines và Lufthansa để tham gia một tour du lịch Ai Cập. Tuy nhiên, công ty lữ hành đã hủy chuyến đi do xung đột tại Trung Đông. Khi gọi cho Austrian Airlines để đặt lại vé, một nhân viên đã hiểu nhầm “tour bị hủy” thành “hủy đặt vé”.
Hãng hàng không chỉ hoàn lại 108 đô la thay vì đặt lại vé trị giá 4.352 đô la của ông. Trong khi đó, vé của vợ ông, với thông tin tương tự, lại được xử lý một cách thuận lợi. Austrian Airlines khăng khăng rằng khoản hoàn tiền này là “không thể đảo ngược”.
Theo lời khuyên của chuyên gia tư vấn du lịch Christopher Elliott, lẽ ra nhân viên của Austrian Airlines phải xác nhận lại ý định của khách hàng: muốn hoàn tiền hay đặt lại vé cho chuyến đi sau. Việc hãng xử lý vé của người này đúng, còn vé của người kia sai, cho thấy sự thiếu nhất quán nghiêm trọng.
Ông Elliott đã liên hệ với Austrian Airlines thay mặt cho ông Marchessault và cho biết, ban đầu hãng hàng không liên tục yêu cầu lại các giấy tờ mà khách hàng đã cung cấp. Sau nhiều lần nỗ lực gửi thông tin về việc vé bị hủy sai quy trình, cuối cùng Austrian Airlines đã hoàn trả đầy đủ 4.352 đô la cho khách hàng.
Bài học rút ra là, nếu có thể, hãy thực hiện các thay đổi vé trực tuyến thay vì qua điện thoại để giảm thiểu rủi ro hiểu lầm, và luôn yêu cầu xác nhận bằng văn bản ngay lập tức sau khi thực hiện thay đổi.
Bài viết được tổng hợp từ tin tức của Mercury News.
