Một khách hàng đã khốn khổ vì không thể truy cập tài khoản Amazon sau khi thay đổi số điện thoại. Dù đã liên hệ dịch vụ khách hàng sáu lần, gửi ảnh bằng lái xe ba lần và email cho các giám đốc điều hành, anh vẫn không thể giải quyết vấn đề. Vấn đề nằm ở chỗ hệ thống xác thực hai yếu tố (2FA) của Amazon vẫn sử dụng số điện thoại cũ.
Sau khi đổi số điện thoại, việc đồng bộ thông tin của anh này với Amazon gặp trục trặc. Mặc dù Amazon đã cập nhật số điện thoại trong tài khoản, nhưng 2FA vẫn không hoạt động. Người này không thể đặt hàng nhu yếu phẩm hay quản lý các thiết bị Echo của mình.
Theo chuyên gia Christopher Elliott, đáng lẽ Amazon nên đảm bảo cập nhật cài đặt 2FA khi khách hàng thay đổi số điện thoại hoặc cung cấp hướng dẫn rõ ràng để giải quyết. Các quy trình bảo mật của công ty yêu cầu thông tin liên lạc chính xác, và bộ phận hỗ trợ của họ lẽ ra phải giải quyết vấn đề này nhanh chóng.
Khách hàng này đã làm đúng theo hướng dẫn: liên hệ dịch vụ khách hàng, gửi tài liệu và liên lạc với các giám đốc điều hành. May mắn, sau khi Christopher Elliott can thiệp, Amazon đã nhanh chóng giải quyết vấn đề bằng cách gỡ bỏ 2FA, khôi phục quyền truy cập và bồi thường 25 đô la.
Vụ việc này cho thấy tầm quan trọng của việc kiên trì trong việc theo đuổi khiếu nại và leo thang vấn đề lên các cấp quản lý cao hơn khi các nhân viên cấp dưới không thể giúp đỡ. Đồng thời, nó cũng cho thấy những bất cập trong dịch vụ khách hàng của các tập đoàn công nghệ lớn.
Theo tin tức từ Mercury News.
