Best Buy từ chối thay thế thiết bị gia dụng bị hỏng – cho đến khi điều này xảy ra

Một khách hàng từ Glen Ellyn, Illinois, bà Amber Lise, đã trải qua một cuộc tranh chấp kéo dài tám tuần với Best Buy về chiếc lò vi sóng bị trục trặc của mình. Mặc dù các kỹ thuật viên đã đến sửa chữa bốn lần và thay thế tới 10 linh kiện, thiết bị vẫn không hoạt động và thậm chí đã bắt đầu bốc khói. Một kỹ thuật viên đã thừa nhận rằng có thể không bao giờ sửa được.

Tuy nhiên, Best Buy vẫn kiên quyết từ chối thay thế lò vi sóng, với lý do đã vượt quá “giới hạn tiền bạc” của công ty – dường như chi phí sửa chữa đã vượt quá giá bán lẻ ban đầu của sản phẩm. Bà Lise đã mua thêm gói bảo hành bảo vệ của Best Buy, bao gồm việc thay thế sản phẩm mới nếu không thể sửa chữa.

Theo Christopher Elliott, nhà sáng lập tổ chức phi lợi nhuận Elliott Advocacy chuyên giúp đỡ người tiêu dùng giải quyết các vấn đề, Best Buy lẽ ra phải thay thế lò vi sóng của bà Lise ngay lập tức sau khi các nỗ lực sửa chữa không thành công. Luật Magnuson-Moss Warranty Act của liên bang Hoa Kỳ quy định rằng nếu một công ty không thể sửa chữa sản phẩm bị lỗi sau một số lần thử hợp lý, họ phải cung cấp sản phẩm thay thế hoặc hoàn tiền. Ngoài ra, Đạo luật Chống Gian lận Người tiêu dùng và Thực hành Kinh doanh Lừa đảo của Illinois cũng cấm các công ty lừa dối khách hàng về các chính sách bảo hành.

Vấn đề chiếc lò vi sóng bốc khói cũng đặt ra rủi ro về an toàn, điều này lẽ ra phải thúc đẩy Best Buy hành động nhanh hơn. Chuyên gia Elliott nhấn mạnh rằng công ty nên thay thế thiết bị ngay sau lần sửa chữa thứ ba, đặc biệt là khi có nguy cơ mất an toàn.

Để giải quyết tình huống này, bà Lise được khuyên nên ghi lại mọi tương tác (email, nhật ký sửa chữa) và liên hệ với ban điều hành của Best Buy. Sau khi bà liên hệ với Giám đốc Giải quyết Vấn đề của công ty, Best Buy cuối cùng đã chấp thuận yêu cầu đổi sản phẩm. Câu chuyện này, được Mercury News đăng tải vào ngày 21 tháng 11 năm 2025, cho thấy tầm quan trọng của việc người tiêu dùng hiểu rõ quyền lợi của mình và biết cách leo thang vấn đề khi cần thiết.