Bà Jan Burnett nghĩ rằng mình đã giải quyết xong các xét nghiệm máu định kỳ khi nhận được bản giải trình quyền lợi bảo hiểm cho thấy “Trách nhiệm của bệnh nhân = 0 đô la”. Tuy nhiên, hơn một năm sau, bà nhận được thông báo đòi nợ cho cùng các xét nghiệm đó.
Bà Burnett đang bị kẹt trong một cơn ác mộng quan liêu giữa Quest Diagnostics, công ty bảo hiểm của bà và một cơ quan thu nợ.
Theo tác giả Christopher Elliott, chuyên gia về giải quyết các vấn đề tiêu dùng, đây là một trường hợp điển hình về việc các công ty y tế mắc lỗi và mong đợi bệnh nhân gánh chịu hậu quả.
Quest Diagnostics lẽ ra phải nộp hồ sơ yêu cầu bồi thường lần đầu với các mã chẩn đoán phù hợp. Khi điều đó thất bại do “mã chẩn đoán không xác định rõ vị trí điều trị”, Quest lẽ ra phải sửa chữa và nộp lại hồ sơ ngay lập tức trước thời hạn.
“Hệ thống chăm sóc sức khỏe của chúng ta thật sự rắc rối,” ông Elliott bình luận, đồng thời so sánh với các hệ thống y tế ở các quốc gia khác nơi mà các lỗi tương tự khó xảy ra và được xử lý nhanh chóng, hiệu quả.
Theo các hợp đồng bảo hiểm và luật pháp tiểu bang, các nhà cung cấp dịch vụ y tế có từ 90 đến 365 ngày để nộp yêu cầu bồi thường. Quest đã bỏ lỡ thời hạn này, và lỗi này hoàn toàn thuộc về họ, không phải của bà Burnett.
Mặc dù bệnh nhân không nên phải đóng vai “thám tử bảo hiểm”, việc theo dõi chặt chẽ bản giải trình quyền lợi bảo hiểm có thể giúp tránh được một số phiền phức.
Khi các công ty như Quest mắc lỗi nộp hồ sơ, người tiêu dùng có quyền khiếu nại. Bà Burnett có thể đã leo thang vấn đề lên ban lãnh đạo của Quest.
Công ty bảo hiểm Lucent Health cũng có trách nhiệm trong vụ việc này khi lẽ ra phải chủ động thông báo về tình trạng hồ sơ và làm việc để giải quyết vấn đề nộp hồ sơ thay vì để bà Burnett phải chờ đợi trong nhiều tháng.
Sau khi xem xét trường hợp của bà Burnett, ông Elliott đã liên hệ với Lucent Health thay mặt bà. Chỉ trong vài ngày, công ty đã hủy bỏ việc từ chối bồi thường và xử lý lại hồ sơ yêu cầu. Nhờ sự kiên trì, bà Burnett đã được bảo hiểm chi trả cho các xét nghiệm, đúng như lẽ ra phải xảy ra ngay từ đầu, và bà không phải trả khoản phí bán lẻ lên tới 562 đô la.
Thông tin trên được trích từ bài viết của Christopher Elliott, người sáng lập tổ chức phi lợi nhuận Elliott Advocacy, đăng trên The Mercury News.
